「レビュー is KING」と勝手に呼んでいますが、
ホテルビジネスにおいて、ゲストのレビューはめちゃくちゃ大切です。
レビューというのは、「お客様の声」とも言われていますが、
ゲストがホテルに宿泊後にその感想を書くことを指します。
それは単にBooking.comやじゃらんなどの宿泊予約サイト経由だけに限りません。
メールで寄せられるレビューもあれば、手書きで直接書いてもらうレビューもあります。
なぜそんなにレビューが大切かというと、
ゲストはホテルの言い分より、ゲストの生の声を信じるからです。
レビューは第三者のリアルな評価。
実際に泊まったことがある人が、嘘偽りなく、損得なく、
正直に宿を評価した結果です。
一方で当事者側のホテルが、
「ここのホテルの客室は素晴らしい」とか
「食事はどこにも負けない」とか、
「いつでも笑顔で接客」
なんて言っても、信憑性がないわけですね。
では、そのレビューの利用して、効果の使い方を3つご紹介します。
効果のあるレビューの使い方3つ
1.未来の見込み客へのメッセージ
レビューというのは、泊まったゲストとホテル側との
やりとりだけではありません。
レビューを書いてもらうことで、そのレビューを読む未来のゲストへの
メッセージでもあります。
この視点でレビューを考えてみると、
ゲストが書いたレビューも当然大切ですが、そのレビューに返信することで、
返信メッセージも未来のゲスト（見込み客）の目に触れることになります。
例えば、
「良い思い出ができました！」と書いてくれたゲストに対して、
「ご宿泊ありがとうございます。良い思い出の舞台となれたこと光栄に思います。」
こんな返信をすることで、そのゲストだけでなく未来のゲストにも
好印象を与えることが可能です。
さらに大切なのは、ネガティブなレビューに対しての返信です。
商売をしていると全てが良いレビューというわけにはいきません。
時には、あまり満足されなかったゲストが、
ネガティブなレビューを残すことがあります。
このネガティブレビューに対して、
どのような返信をするかが非常に大切です。
例えば、
「お部屋にカメムシがいた」
と書かれてしまって場合は、
きちんと謝罪をした上で
なぜカメムシがお部屋にいたのか説明してあげるといいでしょう。
そもそも自然豊かな環境に宿があること。
カメムシは窓の隙間から入ってしまうので、清掃を怠っているわけでないこと
カメムシが出たら、嫌な匂いを発生させずガムテープで取れるよう配慮していることなど。
そうすることで、その返信メッセージを読んだ未来のゲストに対して、
「この宿はカメムシ対策をきちんとしています！
でも、出るものは出るんです！」
というメッセージを届けることができるようになります。
2.サイトに貼って集客もできる
レビューは未来のゲストへのメッセージ以外にも
強烈な集客手段としても活用できます。
ゲストから良いレビューをもらったら、
どんどん自社の公式サイトにレビューを貼っていきましょう。
少しいやらしい話ですが、
日本人は本当に他人の目を気にします。
世界的にみても、日本人ほど他人の影響を受けている民族は
少ないんじゃないでしょうか
それほど、他人の意見は大切だし、ついつい知らぬ間に影響を受けてしまいます。
そこを利用して、集客にレビューを使うわけです。
レビューの貼り方ですが、
直筆のお手紙をもらったのであれば、写真に撮って画像を貼ればいいし、
メールでもらったのであれば、そのままテキストで貼っても構いません。
可能なら、ゲストの名前や属性、写真があると説得力が増します。
もし自社サイトをWordpressで作っているのであれば、
「Widgets for Booking.com Reviews」という無料プラグインがあるので、
Booking.comやAirbnbで集めたレビューを自動でいい感じに
サイトに掲載してくれます。
Widgets for Booking.com Reviews無料プラグイン
このプラグインは、デザインのバリュエーションもさまざまなので、
自社にあったデザインで掲載することができるのでおすすめです。
ただ当然ながら、自動でレビューを引っ張ってくるので、
良いレビューだけでなく、悪いレビューも掲載されてしまいます。
3.コピーライティングに応用
最後に少しマニアックなテクニックを紹介します。
ゲストのレビューというのは、本当に宝物で、
その臨場感のある生の声を、コピーライティングとして
利用することが可能です。
コピーライティングとは、
その宿をPRするために使用するキャッチコピーや宣伝文のことです。
例えば、
以下のようなレビューをもらっとします。
「お部屋に入った瞬間テンションアップ！
和の落ち着いた雰囲気で小上がりの畳があり大変居心地の良いものでした♪」
お部屋に入った瞬間テンションアップ！
なんて言葉は普通宿側は思いつかないと思いませんか？
少しカジュアルすぎるし、話し言葉なので。
でも、その臨場感のある言葉を宿のキャッチコピーや宣伝文に
入れ込むことで、より集客力のある文章になると思っています。
このようにゲストが残していった言葉を拾っていくだけでも、
あなたの自社サイトをより魅力的に作り替えることも可能になるわけです。
終わりに
レビューをホテルの集客に使ったことがない人がいれば、
まずは過去1年分のレビューをひたすら読んでみてください。
どこかにヒントが必ず隠されているので、
必ず参考になると思います。
