ホテルマーケティング

モデル入り写真で顧客をコントロールする方法

モデル入り写真で顧客をコントロールする方法

ホテル運営をしていて一番の悩みの種は、来て欲しい客層が来なくて、その代わりに来て欲しくない客層が来ることです。

これを勝手に「招かれざる客現象」と呼んでいます。

招かれざる客現象がどのように悪影響を及ぼすかというと、お客様は自分が期待していたサービスを受けられないので、ホテル滞在時の満足度は劇的に下がります。

スタッフに不満をぶつけたり、クレームに発展することもあるでしょう。そして不満が残ったままチェックアウトしていきます。

これだけでもそうとうダメージを受けてしまいますが、ネット社会の現代にはまだ続きがあります。

不満をつのらせたお客様は、宿泊予約サイトやGoogleでホテルに対して悪評価をつけるのです...

「ここは期待を裏切り最悪だった」とか...

現場でお客様の不満をぶつけられた挙句、オンライン上でも悪評をぶつけられるのです。これが何度も起こってしまうと、ホテル運営の心がポキッと折れるので、本当に避けたいところです。

来て欲しい客層の写真を利用する

招かれざる客現象は、予約してくるお客様に問題があるわけではありません。厳しい言い方をすると、招かれざる客を招いてしまったホテル側にこそ問題があります。

あなたは私たちのお客様ではありませんので来ないでください」ときちんと表現する必要があるからです。

とはいえ、お客様に対して来ないでとか言えないよね...?

ごもっともです。

来ないでくださいなんてキツイ表現をするとホテルの品格が問われてしまうし、そもそも旅館業法上、ホテルは平等に全てのお客様を受け入れる義務があります。(ホテルは客を選べないなんて...)

そこでこの必殺技です。
言葉で言えないなら、写真で表現しよう!です。

とにかく来て欲しいお客様と同じような年齢、容姿、属性、性別を持ったモデルさんで写真を取りましょう。子連れの家族に来て欲しいなら家族のモデル。外国人だったら外国人のモデルを。

そしてその写真を楽天トラベルやBooking.comなどの予約サイトや自社ホームページ、SNSでどんどん見せていきます。

モデルといっても、タレントさんみたいなモデルじゃなくても大丈夫です。
知人・友人でモデルになってくれそうな人がいれば協力してもらいましょう。
もしいない場合、自分自身がモデルになっても構いません。

実際に、先日モデルを入れて、あるホテルで撮影を行いました。

ホテルのオーナーさんのご家族に協力してもらって、撮影を行いました。

撮影時間はちょうど1時間。
ホテルのエントランスから撮影が始まり、客室で過ごしている様子まで撮りました。
自然な様子で、実際に使っている感じが伝わるのが理想です。
間違っても、カメラ目線や整列してポーズ取るとかはNGです。

終わりに

リッツカールトンのようなブランドが確立されているホテルであれば、お客様も分かるとと思うんですよ。このホテルは自分に相応しいか相応しくないかは。

ただ無名の小さなホテルは外観や客室の写真、文章だけでは伝わらないので、そこは写真を上手に使ってアピールしていきましょう。

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